L’ un des outils efficaces pour la relation client est le chat en direct, qui permet à un visiteur d’être en contact direct avec une entreprise ou un conseiller de marque. L’objectif est de répondre efficacement et de façon appropriée à ses questions et à ses besoins. Les outilsClick-to-Chat vous permettent de créer une relation réelle entre le consommateur et la marque.
Évidemment, lors d’une conversation avec un visiteur, il y a des « codes » à respecter, on ne peut pas tout se permettre, surtout quand on sait que 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’une mauvaise expérience. Il est donc essentiel de s’assurer que le chat est de qualité, et que le visiteur conserve une image positive de son expérience sur le site. Voici 5 conseils à appliquer absolument pendant votre chat.
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Payer spécial attention à l’orthographe
Cela semble évident, et pourtant il ne cessera jamais d’être répété, une mauvaise orthographe et grammaire nuisent sérieusement à la perception du visiteur du site ou de la marque. De plus, un message rempli de défauts peut dégrader votre message initial, vous discréditer ou même effrayer votre visiteur. Certains visiteurs ne le prendront pas en compte, mais la grande majorité y sont sensibles. Rappelez-vous : « Vous n’avez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression. »
Ne pas utiliser d’abréviations
Il y a souvent une forte tentation d’utiliser des abréviations pour accélérer le rythme des réponses aux visiteurs. Même en cas d’urgence, il n’est pas conseillé d’utiliser des abréviations car elles renvoient une image plutôt négative et peuvent créer un malentendu entre le conseiller et le visiteur. En effet, ces abréviations donnent l’image d’un conseiller pressé et qui n’a pas le temps de répondre correctement aux attentes du visiteur. Et dire clairement au visiteur ou au client que vous n’avez pas le temps pour eux et qu’ils ne méritent pas une réponse correcte n’est certainement pas une bonne idée.
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Exprimez-vous clairement
Le chat en direct est un outil simple, efficace et intuitif . Bien qu’elle permette une interaction instantanée, la conversation est différente d’une conversation « classique » au téléphone ou en face à face. En effet, la majeure partie de la conversation par chat se fait par des échanges textuels, ce qui peut céder la place à une mauvaise interprétation si l’idée n’est pas correctement exprimée puis interprétée. Il est donc essentiel de ne pas laisser de place à l’ambiguïté et d’être sûr d’être compris. Pour ce faire, utilisez des mots simples et des phrases courtes (nous en avons parlé dans un article précédent). N’hésitez pas à demander au visiteur s’il a bien compris, si elle répond à son besoins ou s’il a besoin d’une reformulation. Vous devez porter une attention particulière au message envoyé parce que le message que vous prévoyez transmettre n’est pas nécessairement celui qui a été reçu et compris par le visiteur.
Bannissez la mise à jour LOCK !
L’ activation intempestive des lettres majuscules est une pratique relativement courante et inquiétante. Les phrases écrites entièrement en majuscules donnent l’impression de se sentir agressée. N’avez-vous jamais reçu un e-mail ou un message écrit en lettres majuscules et vous avez l’impression qu’ils vous criaient dessus ? Quand on parle avec un chat, c’est pareil. N’utilisez des lettres majuscules que là où elles sont nécessaires, c’est suffisant.
Limiter les termes techniques
Lorsqu’ un visiteur vous contacte par chat, il attend une réponse claire et personnalisée à sa demande. La réponse doit donc être facilement compréhensible. Au-delà de la qualité de la syntaxe des messages, il faut également prêter attention aux termes utilisés, y compris les termes techniques. Être un expert dans son domaine ne signifie pas nécessairement que vous devez utiliser le vocabulaire technique chaque fois qu’une question est posée. Vous connaissez votre sujet, et heureusement, mais n’oubliez pas de répondre avant tout aux attentes de vos visiteurs. En effet, vous devez transmettre un message à la fois précis mais encore compréhensible avec un vocabulaire adapté au visiteur, sinon vous risquez de le perdre ou de le contrecarrer.
Évidemment, si la personne de contact est quelqu’un qui travaille dans le même domaine que vous, qui connaît les termes techniques et qui est sensible à cette langue, vous pouvez utiliser un langage technique. Le mot clé est l’adaptation !
Le souci du détail au service d’une expérience de qualité
À première vue, il peut sembler inoffensifs, évidents et basiques, et pourtant il est toujours très courant de voir ce genre de problèmes dans les conversations de chat. Il est tout simplement nécessaire de veiller à ce que ces bonnes pratiques soient appliquées dans chaque conversation, car c’est le sentiment et la qualité de l’expérience du visiteur qui est jeu. Il est donc essentiel de rester concentré sur l’objectif, à savoir satisfaire le visiteur (et éventuellement le futur client) grâce à une expérience client de qualité !
