Qu’est-ce qu’un ACD call center ?

Qu'est-ce qu'un ACD call center ?

Avez-vous déjà entendu le terme ACD call center ? Peut-être que c’est le cas et que vous souhaitez savoir ainsi ce que cela signifie exactement et pourquoi une entreprise devrait se tourner vers l’utilisation d’un ACD call center. Voyons cela ensemble maintenant.

À quoi sert un ACD call center pour une entreprise ?

Pour commencer, un ACD signifie “automatic call distributor” en anglais. La traduction française est alors “Distributeur automatique d’appels”.

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En réalité, un ACD est un logiciel qui va accompagner les entreprises et les agents de celles-ci. C’est notamment le service téléphonie, donc le centre d’appel qui est concerné par un ACD. Comme son nom l’indique, un ACD permet de garantir une distribution des appels émis par les clients. Ces appels peuvent être entrants ou sortants. Ainsi, grâce à une solution ACD, tous les appels clients sont distribués de manière automatique vers les agents qui pourront répondre à leur requête.

Cette technique permet de mettre en place un SVI. Un SVI est un serveur vocal interactif. De cette façon, grâce à ce SVI, le client peut définir le motif de son appel et être automatiquement dirigé vers le bon agent pour répondre facilement à sa requête.

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Pour faire la distribution automatique de ces appels clients, il est nécessaire que l’entreprise ait défini au préalable des critères qui organisent le routage précis vers les agents. Grâce à un logiciel ACD pour centre d’appel, il est désormais plus simple et efficace de gérer l’appel d’un client.

Sans un PABX, ce service ne pourrait pas fonctionner correctement. En effet, le PABX est un commutateur automatique hébergé dans les locaux d’une société pour automatiser chaque appel client. 

Qu'est-ce qu'un ACD call center ?

Les avantages d’avoir un ACD call center au sein d’une entreprise

Vous l’avez sans doute compris, mais un ACD est utile pour de nombreuses raisons et procure des avantages non négligeables pour le service des centres d’appel, les entreprises et chaque client.

Ainsi, c’est commode pour le service des centres d’appel, car la distribution par routage permet aux agents d’être mis en contact direct avec les clients sans difficulté. Grâce à cette solution, lorsqu’un client appelle un centre d’appel, sa requête est prise de manière automatique en compte pour être mis en ligne avec un agent qui est apte à lui répondre.

Puis, cette distribution automatique de chaque appel de client permet de convenablement gérer le flux du centre d’appel. Ainsi, plus il y a de clients qui appellent, plus ce service semble indispensable. Comme tout est automatisé, l’attente des clients est réduite.

Une bonne gestion des appels clients est essentielle pour garantir une satisfaction optimale auprès de chaque agent des centres d’appel. Puis, ce service permet d’offrir à chaque client une expérience totalement personnalisée pour répondre de manière précise à ses questions et résoudre ses problèmes efficacement.

Ainsi, ce service assure de réduire considérablement les coûts d’une entreprise et augmenter son efficacité pour le SAV, par exemple. Cela procure une bonne expérience au client qui appelle et cela permet d’augmenter sa fidélité. Désormais, vous avez toutes les bonnes raisons pour investir dans un ACD.

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