Alors que les entreprises établissent leur budget informatique pour 2023, l’IA semble offrir un gain de temps et d’efficacité non négligeable. En clair, les solutions qu’elle propose tendent à améliorer la prise de décision en automatisant certains processus chronophages. Inutile de trop argumenter sur ses points positifs, les chiffres des retours sur investissement parlent d’eux-mêmes. Voyons de plus près la façon dont l’IA booste la productivité des services d’assistance.
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Dépenses informatiques liées au personnel : quelques chiffres en 2023
En dépit de l’incertitude du marché, les analystes de Gartner prévoient, pour 2023, une augmentation d’environ 5,1 % des dépenses informatiques liées au personnel. Les DSI (Directeur des Systèmes d’Information) et CFO (Chief Financial Officer), quant à eux, continueront d’investir dans la transformation numérique en vue de mettre à jour leurs performances commerciales. De façon plus détaillée, l’investissement relatif à l’IA devrait, selon les analystes d’IDC, dépasser largement les dépenses informatiques globales. D’où la prévision d’une croissance annuelle évaluée à 26,5 % des coûts en lien avec le matériel et les services boostés par l’apprentissage automatique. Dans ce contexte, les planificateurs de budget doivent considérer la nécessité de moderniser leur service d’assistance, notamment en adoptant de nouvelles technologies, lesquelles pourront être financées par un organisme de crédit comme Partners Finances.
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En parallèle, notons que la situation économique actuelle exerce une pression à la hausse sur les services d’assistance, ce qui rend la mise à niveau numérique particulièrement attractive. Et pour cause : une inflation élevée risque d’augmenter les salaires dans tous les départements informatiques, y compris celui du personnel de bureau. Par ailleurs, le besoin croissant de support technique chez les employés ne disparaît pas malgré le ralentissement général des secteurs d’activité. Ici, l’intelligence artificielle se présente comme une alternative tournée vers les chefs d’entreprise souhaitant gagner en temps et en productivité.
Booster l’efficacité de son service d’assistance avec l’IA
Comme vous l’avez sûrement constaté, l’IA révolutionne un grand nombre de secteurs d’activité, et les services informatiques ne sont pas en reste. L’engouement autour de l’intelligence artificielle n’est plus étonnant si l’on considère l’ensemble de ses capacités. En ce qui concerne l’amélioration d’un service d’assistance, l’IA permet entre autres une meilleure efficacité des flux de travail, un accès accru aux connaissances ainsi qu’une compréhension plus approfondie des dysfonctionnements au sein de l’entreprise. D’autre part, les avancées de l’IA conversationnelle ont considérablement amélioré la compréhension des besoins spécifiques lors des interactions entre l’entreprise et le client. Elles peuvent non seulement résoudre de manière autonome des problèmes de données courants, mais aussi transférer les requêtes les plus complexes au personnel d’assistance compétent.
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Permettre au personnel d’assistance de se concentrer sur ce qui est vraiment important
Cette capacité à recueillir les informations utiles facilite grandement la tâche du personnel de support, qui peut ainsi se concentrer sur des missions notables plutôt que sur des échanges non pertinents, à l’instar d’une réinitialisation de mots de passe ou encore d’une simple aide à la connexion. Parallèlement, toutes ces améliorations, rendues possibles grâce à l’IA, contribuent à anticiper les retombées négatives liées à la perte de données et à la réduction des effectifs, qui, rappelons-le, surviennent souvent lors du départ de membres clés du personnel. L’IA va ainsi capturer et stocker dans sa mémoire chacune des informations entrantes ou sortantes de la structure. Ces dernières seront accessibles aux utilisateurs et membres des équipes de travail toujours en poste. En s’appuyant sur des données concrètes, les systèmes d’assistance IA permettent une optimisation continue des supports techniques. En définitive, l’automatisation permet aux entreprises d’atteindre de nouveaux sommets en matière de relation client.
Utiliser l’IA pour anticiper le comportement des clients
Jusqu’ici, aucun outil marketing n’avait réussi à prédire les tendances à venir aussi bien que l’IA. Elle révolutionne ainsi la façon dont les entreprises trouvent des idées de produits/services adaptés à leur clientèle et à leurs clients cibles. Celle-ci peut supposer à l’avance les futurs comportements des utilisateurs du support d’assistance, notamment à l’aide de quelques réponses à des questions brèves. En fonction des prochaines tendances prédites, les marques opteront pour une stratégie ou une autre. Conjointement, ce procédé leur donne le temps de mettre en place les ressources nécessaires pour répondre aux futures attentes de leurs clients. Et les résultats sont au rendez-vous ! De plus en plus de marques parviennent à retenir notre attention par le biais de méthodes prédictives. Vue sous un autre angle, l’anticipation comportementale fournit une grande source d’inspiration aux entreprises, qui voient là une occasion en or d’améliorer leur expérience client et maintenir un positionnement favorable sur le marché. Proposer le bon produit/service à sa clientèle passe par la compréhension de cette dernière sous plusieurs aspects. Ainsi, il est évident que l’IA ne peut que booster les performances d’un service d’assistance digne de ce nom.
