Alors que les entreprises établissent leur budget informatique pour 2023, l’IA semble offrir un gain de temps et d’efficacité non négligeable. En clair, les solutions qu’elle propose tendent à améliorer la prise de décision en automatisant certains processus chronophages. Inutile de trop argumenter sur ses points positifs, les chiffres des retours sur investissement parlent d’eux-mêmes. Voyons de plus près la façon dont l’IA booste la productivité des services d’assistance.
Plan de l'article
- Dépenses informatiques liées au personnel : quelques chiffres en 2023
- Booster l’efficacité de son service d’assistance avec l’IA
- Utiliser l’IA pour anticiper le comportement des clients
- Les avantages de l’automatisation des tâches répétitives grâce à l’IA
- Comment l’IA peut améliorer la satisfaction client dans le service d’assistance
Dépenses informatiques liées au personnel : quelques chiffres en 2023
En dépit de l’incertitude du marché, les analystes de Gartner prévoient, pour 2023, une augmentation d’environ 5,1 % des dépenses informatiques liées au personnel. Les DSI (Directeur des Systèmes d’Information) et CFO (Chief Financial Officer), quant à eux, continueront d’investir dans la transformation numérique en vue de mettre à jour leurs performances commerciales. De façon plus détaillée, l’investissement relatif à l’IA devrait, selon les analystes d’IDC, dépasser largement les dépenses informatiques globales. D’où la prévision d’une croissance annuelle évaluée à 26,5 % des coûts en lien avec le matériel et les services boostés par l’apprentissage automatique. Dans ce contexte, les planificateurs de budget doivent considérer la nécessité de moderniser leur service d’assistance, notamment en adoptant de nouvelles technologies, lesquelles pourront être financées par un organisme de crédit comme Partners Finances.
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En parallèle, notons que la situation économique actuelle exerce une pression à la hausse sur les services d’assistance, ce qui rend la mise à niveau numérique particulièrement attractive. Et pour cause : une inflation élevée risque d’augmenter les salaires dans tous les départements informatiques, y compris celui du personnel de bureau. Par ailleurs, le besoin croissant de support technique chez les employés ne disparaît pas malgré le ralentissement général des secteurs d’activité. Ici, l’intelligence artificielle se présente comme une alternative tournée vers les chefs d’entreprise souhaitant gagner en temps et en productivité.
Booster l’efficacité de son service d’assistance avec l’IA
Comme vous l’avez sûrement constaté, l’IA révolutionne un grand nombre de secteurs d’activité, et les services informatiques ne sont pas en reste. L’engouement autour de l’intelligence artificielle n’est plus étonnant si l’on considère l’ensemble de ses capacités. En ce qui concerne l’amélioration d’un service d’assistance, l’IA permet entre autres une meilleure efficacité des flux de travail, un accès accru aux connaissances ainsi qu’une compréhension plus approfondie des dysfonctionnements au sein de l’entreprise. D’autre part, les avancées de l’IA conversationnelle ont considérablement amélioré la compréhension des besoins spécifiques lors des interactions entre l’entreprise et le client. Elles peuvent non seulement résoudre de manière autonome des problèmes de données courants, mais aussi transférer les requêtes les plus complexes au personnel d’assistance compétent.
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Permettre au personnel d’assistance de se concentrer sur ce qui est vraiment important
Cette capacité à recueillir les informations utiles facilite grandement la tâche du personnel de support, qui peut ainsi se concentrer sur des missions notables plutôt que sur des échanges non pertinents, à l’instar d’une réinitialisation de mots de passe ou encore d’une simple aide à la connexion. Parallèlement, toutes ces améliorations, rendues possibles grâce à l’IA, contribuent à anticiper les retombées négatives liées à la perte de données et à la réduction des effectifs, qui, rappelons-le, surviennent souvent lors du départ de membres clés du personnel. L’IA va ainsi capturer et stocker dans sa mémoire chacune des informations entrantes ou sortantes de la structure. Ces dernières seront accessibles aux utilisateurs et membres des équipes de travail toujours en poste. En s’appuyant sur des données concrètes, les systèmes d’assistance IA permettent une optimisation continue des supports techniques. En définitive, l’automatisation permet aux entreprises d’atteindre de nouveaux sommets en matière de relation client.
Utiliser l’IA pour anticiper le comportement des clients
Jusqu’ici, aucun outil marketing n’avait réussi à prédire les tendances à venir aussi bien que l’IA. Elle révolutionne ainsi la façon dont les entreprises trouvent des idées de produits/services adaptés à leur clientèle et à leurs clients cibles. Celle-ci peut supposer à l’avance les futurs comportements des utilisateurs du support d’assistance, notamment à l’aide de quelques réponses à des questions brèves. En fonction des prochaines tendances prédites, les marques opteront pour une stratégie ou une autre. Conjointement, ce procédé leur donne le temps de mettre en place les ressources nécessaires pour répondre aux futures attentes de leurs clients. Et les résultats sont au rendez-vous ! De plus en plus de marques parviennent à retenir notre attention par le biais de méthodes prédictives. Vue sous un autre angle, l’anticipation comportementale fournit une grande source d’inspiration aux entreprises, qui voient là une occasion en or d’améliorer leur expérience client et maintenir un positionnement favorable sur le marché. Proposer le bon produit/service à sa clientèle passe par la compréhension de cette dernière sous plusieurs aspects. Ainsi, il est évident que l’IA ne peut que booster les performances d’un service d’assistance digne de ce nom.
Les avantages de l’automatisation des tâches répétitives grâce à l’IA
Au-delà de la prédiction du comportement des clients, l’IA offre aussi de nombreux avantages en termes d’automatisation des tâches répétitives au sein du service d’assistance. Effectivement, les agents sont souvent amenés à traiter un grand nombre de demandes au quotidien, et cela peut rapidement devenir une tâche fastidieuse et chronophage.
C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. Grâce à ses capacités d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, elle est capable d’analyser et de comprendre les requêtes des clients. Elle peut automatiser certains processus courants qui ne nécessitent pas nécessairement l’intervention humaine.
Prenons par exemple le cas des demandes fréquentes telles que le suivi de commande ou la mise à jour des informations personnelles. Au lieu qu’un agent doive traiter ces demandes manuellement chaque fois qu’elles se présentent, l’IA peut prendre en charge cette responsabilité. Elle est capable de reconnaître les modèles fréquents dans les requêtes liées à des catégories spécifiques, et de prodiguer une réponse appropriée sans aucune intervention humaine.
Cela permet aux agents de consacrer leur temps et leur énergie à des tâches plus complexes auxquelles ils auront été formés à fournir un soutien supplémentaire. L’IA peut aussi aider à identifier les problèmes récurrents et les tendances dans les demandes des clients, ce qui permet aux entreprises de mettre en place des solutions permanentes pour améliorer l’expérience client attendue.
Grâce à l’automatisation, le temps de réponse est considérablement réduit, ce qui permet d’améliorer la satisfaction du client. Les attentes de plus en plus élevées des clients impliquent une rapidité de réponse accrue. Grâce à l’IA, il est possible de gérer simultanément un grand nombre de demandes et de fournir une assistance efficace et prompte par rapport aux besoins croissants des clients.
Il faut noter cependant que bien que l’IA puisse automatiser certaines tâches que beaucoup d’agents trouveraient fastidieuses, elle ne remplace pas totalement ces derniers. Les interactions humaines sont toujours essentielles pour assurer une expérience personnalisée et empathique. L’IA vient donc en complément, pour aider à mener ces tâches plus rapidement et efficacement.
Comment l’IA peut améliorer la satisfaction client dans le service d’assistance
Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, il devient crucial pour les entreprises de garantir une satisfaction client optimale. Le service d’assistance joue un rôle clé dans cet objectif, car c’est souvent le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. C’est pourquoi l’intégration de l’IA peut apporter des améliorations significatives à ce niveau.
Grâce à son apprentissage continu, l’IA est capable d’analyser les interactions passées avec les clients afin de mieux comprendre leurs besoins et préférences spécifiques. Elle peut ainsi personnaliser les réponses fournies en fonction des informations collectées précédemment. Cette approche individualisée permet aux clients de se sentir écoutés et pris en compte par l’entreprise.
L’utilisation de chatbots alimentés par l’IA offre la possibilité d’une disponibilité 24/7. Les clients peuvent poser leurs questions ou exprimer leurs problèmes à tout moment du jour ou de la nuit. Cette flexibilité horaire contribue grandement à la satisfaction globale des utilisateurs qui ne sont pas limités par les heures traditionnelles du bureau.
L’une des frustrations courantes que rencontrent souvent les clients lorsqu’ils contactent le service clientèle est le temps passé en attente pour obtenir une réponse. Grâce aux capacités avancées d’apprentissage automatique, l’IA peut réduire considérablement ces délais d’attente en dirigeant rapidement chaque demande vers le bon agent ou en fournissant une réponse automatique appropriée. Cela permet d’offrir une assistance rapide et efficace, diminuant ainsi la frustration des clients.
L’IA peut aussi aider à détecter les sentiments exprimés par les clients dans leurs messages. En analysant les mots utilisés ou même les émoticônes, elle peut identifier si un client est satisfait, mécontent ou confus. Cela permet aux agents de mieux comprendre l’état émotionnel du client et de s’adapter en conséquence pour offrir un soutien adéquat.
L’intégration de l’IA dans le service d’assistance présente de nombreux avantages pour améliorer la satisfaction client. Grâce à sa capacité à anticiper le comportement des clients et à automatiser certaines tâches répétitives, elle permet d’accélérer le traitement des demandes tout en offrant une expérience personnalisée et empathique grâce à son apprentissage continu. En adoptant cette technologie avancée au sein de leur entreprise dès maintenant, les entreprises peuvent se positionner favorablement sur le marché concurrentiel avec un service d’assistance performant répondant aux exigences croissantes des clients exigeants d’aujourd’hui.
