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Conseils aux entreprises

Comment assurer la qualité de sa relation client par téléphone ?

Au sein d’une entreprise, la relation client détient un rôle important. Cette branche mérite qu’on lui alloue un service dédié, tant pour son optimisation que pour son entretien. Ce service fait souvent l’intermédiaire entre l’entreprise et les tiers, au quotidien. Pour entretenir une relation client de qualité, voici les recommandations de base.

Disposer d’une ressource compétente

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Le service client comprend aussi bien l’entretien que l’amélioration de la branche. Cette cellule prend alors toute son importance, à partir du moment où elle traite de tout ce qui est relation à distance avec les clients. D’ailleurs, l’on peut même avancer qu’elle est le pilier du développement de l’activité.

Pour s’assurer d’une qualité optimale au téléphone, les responsables du département sont dans l’obligation de mettre en œuvre des astuces et techniques efficaces. Parmi les initiatives figure le recrutement d’agents compétents. Dénicher les talents doit faire l’objet d’une opération bien préparée.

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Il convient d’abord d’identifier les réels besoins de l’entreprise. Cela permet d’identifier le type de compétences recherché chez le téléopérateur. L’agent recruté devra posséder les capacités nécessaires pour réussir les missions confiées, avec professionnalisme et efficacité. Outre les compétences professionnelles, les qualités personnelles du candidat sont également à considérer.

Les responsables devront ensuite proposer des formations continues à leurs agents pour des montées en compétence. Cela permet de hausser le niveau de qualité au sein du service.

S’équiper en matériels de pointe

Entretenir une bonne relation client par téléphone requiert l’utilisation d’équipements spécifiques, déployés au service des téléopérateurs. Il faut savoir que les matériels téléphoniques existent depuis longtemps sur le marché. Toutefois, ils se voient améliorer au fil des années, avec des catégories pour particuliers ou pour professionnels.

D’un point de vue usuel, il est plus intéressant pour une entreprise d’opter pour des matériels professionnels, à la pointe de la technologie. Concrètement, l’équipement devra répondre à des fonctionnalités spécifiques, comme le lancement automatique des appels. La tendance se tourne désormais vers la solution de serveur vocal interactif, toujours dans l’optique d’une meilleure amélioration de la relation client.

Faire un audit qualité régulier

Chaque mission confiée aux téléopérateurs est encadrée par des démarches précises, prévues dans un cahier des charges. Ce dernier sert de balise, notamment dans les objectifs à atteindre que les moyens pour y arriver.

C’est ainsi qu’un contrôle qualité est indispensable et de manière fréquente. Cette opération est indispensable pour trouver les failles et les points d’amélioration dans la procédure. Lors de la mise en production, il est indispensable de s’attendre à des désagréments même après test du processus.

En effet, la phase test étant trop courte, il est difficile d’avoir une visibilité sur tous les cas de figure. C’est ainsi que les responsables doivent avoir un esprit d’anticipation mais aussi de réactivité face à une situation désobligeante. Suite à ces désagréments, la procédure peut être améliorée pour contourner la situation. Généralement, un reporting hebdomadaire doit être effectué. Toutefois, cette fréquence peut varier d’un centre à un autre, selon la disponibilité et le flux d’appels.

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